EL OJO CRÍTICO 03. LO QUE NO DEBE HACER UN EMPRENDEDOR

Es indiscutible que la persona más importante de un emprendimiento es el cliente. Hay dos reglas fundamentales en el trabajo con los clientes. La primera es que “el cliente siempre tiene la razón” y la segunda es que “si no tiene la razón, vuelva a la primera regla”. Es decir, con el cliente hay que trabajar en “la cultura del detalle” y el detalle está en todo, hasta en “suponer” que necesita un cliente en un momento determinado. Si saca un cigarro del bolsillo ¿qué se supone necesita?, entonces saque una fosforera antes que él.

Una vez, estando en Nicaragua, fuimos a un restaurante a comer un plato que se denomina “caballo vallo”. Yo suponía era carne de caballo pero, no era así. Sin embargo, al sentarnos pedimos unas cervezas mientras se ordenaba el “caballo” y cuando ya la cerveza se estaba terminando el dependiente se me acerca por detrás y me dice muy bajito que si quería otra cerveza. Es decir, él seguía todos mis detalles como cliente y mostraba que quería ayudarme en el servicio. Esa es la cultura del detalle.

Pero, hoy vuelve “El ojo crítico” sobre el la vista del cliente, la persona más importante que entra a cualquier negocio, que nos da la oportunidad de servirlo y ayudarlo a sentirse mejor, como si estuviera en su casa. En este caso con nuevas situaciones.

1. La primera, un tacón de Aquiles, el vuelto, un fallo presente en muchos negocios; citemos cafeterías, restaurantes y “taxistas”. Un emprendedor no puede fallar en este detalle que es inexplicable. Si usted trabaja con clientes directamente y con moneda fraccionaria necesita tener un fondo para cambio que sea acorde al nivel de operación que tiene. Además, debe tener una reserva estratégica por si se le acaba el fondo que tiene operando. Esto es algo previsible y que los clientes no se explican por qué nunca se tiene cambio. ¿Entonces?

2. Otro elemento presente en los trabajos que operan con dinero fresco es el error en la suma de la cuenta. Esto puede ser un error real pero, los clientes pensamos siempre que es predeterminado, “para clavarte” o “ponerte una multa”. En Cuba ya no hay analfabetos y la personas saben contar o alguien como yo que tengo la posibilidad de contar con la mente o hacer un estimado de por dónde debe venir la cuenta. Si no cuadra con mi valor esperado, reviso y compruebo el fallo. Un emprendedor no puede fallar en ese detalle. ¿Entonces?

3. Termino dirigiendo la vista a otra situación. El peso en los alimentos. En algunos casos te dejan tierra en las viandas pero, en otros más graves te cargan un cuarto de libra más, a lo que sea: cebolla, carne de puerco, pimientos, tomates. Estos productos sobre todo que son los que tienen precios más altos. Complementa este ejemplo aquel “vivo” que te vende la carne de puerco a 35 según pizarra, tiene una calculadora en la mano, te hace el cálculo a 38 y después te enseña lo que dice la máquina para que compruebes su “claridad” en el asunto. Pero, este “vivo” no sabe que yo hago las cuentas mentalmente y que si compro 20 libras a 35 el cálculo es fácil, 700, no 775, como quería cobrarme y además quiso tener la atención de descontarme 5 pesos. Cerremos el negocio en 770. ¿Entonces?

Ya dije que un emprendedor tiene que ser una persona legal y una persona legal implica ser ético, elegante, admirable y elogiable. Este tipo de persona cumple con lo establecido y se acoge a determinados principios y valores, que deben ser la carta de presentación de su negocio.

Reitero que todo emprendimiento no puede perder el foco principal de “hacer un mundo mejor”. Por ello hay que pensar y actuar teniendo en cuenta factores de carácter ético y morales que es lo que hace un buen emprendedor. Además, un buen emprendedor “no debe hacerle a otro lo que no le gustaría que le hicieran a él”. Tiene que pensar y actuar con orientación al servicio que presta.

Recuerde la lógica de gestión que ya le explique y está asociada a la cultura del detalle, la única forma para aumentar el capital inicial, es hacerle buenas propuestas de valor a los clientes, con procesos que creen valor y buenos trabajadores. No pierda la lógica de esta cadena. No asalte a los clientes, no se engañe usted mismo, eso no le agrega valor al negocio y lo que tiene valor en un negocio no es su capital financiero, sino el capital relacional.

27 de octubre de 2019

Dr.Cs. Carlos Díaz Llorca